カスタマーハラスメントに対する取組について

「行政対象暴力およびカスタマーハラスメント対策に関する基本方針」について

録音告知機能付き通話録音装置の導入および電話録音システムの運用について

　本県では、県民の皆様から寄せられるご意見やご要望に対し、誠実かつ適切な対応に努めています。

　今年度から、公正かつ適切な職務の執行を確保するとともに、職員に対する不当要求行為やカスタマーハラスメントへの適切な対応および行政サービスの品質向上を図るため、録音告知機能付き通話録音装置の導入および電話録音システムの運用を順次開始しております。これに伴い、実施済みの所属へお電話いただいた際には、通話内容を録音させていただく場合があります。

　録音した音声データは、県民サービスの向上、応対内容の正確な確認、電話対応におけるトラブルの防止ならびに職員および県民の皆様双方の保護を目的として利用し、個人情報の保護に関する法令等に基づき適切に管理します。

　なお、業務の範囲や程度を著しく超える不当な要求、暴言、威圧的な言動その他のカスタマーハラスメントについては、行政サービスの適正な提供に支障を生じるおそれがあるため、対応方法の変更や対応時間の制限または対応を終了する場合があります。

　県民の皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

 

カスタマーハラスメントに該当する行為

　カスタマーハラスメントとは・・・

　　職場において行われる

　　　（１）顧客等の言動であって、

　　　（２）その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

　　　（３）労働者の就業環境が害されるも のであり、

　　　（１）から（３）までの要素を全て満たすもの
 

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

 　〇そもそも要求に理由がないまたは商品∙サービス等と全く関係のない要求 （性的な要求や、労働者のプライバシ―に関する要求をする

       こと。）

　 〇契約等により想定しているサービスを著しく超える要求 （契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。）

　 〇対応が著しく困難なまたは対応が不可能な要求 （契約金額を著しい減額の要求をすること。）

　 〇不当な損害賠償要求（商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること 。）

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
　 ○身体的な攻撃（暴行、傷害等）
 　○精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
 　○威圧的な言動
 　○継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
 　○拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

　※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より抜粋

 

カスタマーハラスメントへの対応

　○違法または不当な要求に対しては、毅然とした態度で固辞します。
　○必要以上に長時間にわたる面談や、同じ要求が繰り返される場合は、対応を打切る場合があります。
　○面談等の内容を正確に記録するため、録音させていただく場合があります。
　○特に危険性が高いと判断した場合は、警察へ通報させていただきます。
　○その他、状況に応じて必要な措置をさせていただきます。
　
※このような対応は、悪質なカスタマーハラスメントに対して実施するものであり、正当なご意見・ご要望に対しては、
　真摯に受け止めて対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いします。

 

 

カスタマーハラスメント防止対策

　○カスタマーハラスメント防止啓発チラシを作成しました。
　　⇒　ダウンロードはこちら　【掲示用チラシ】　【三角ポップ用】